快餐店管理者,也请你们听听员工们的牢骚

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2012-04-20 13:24:00 来源: 神州加盟网 有856人参与
  • 经营范围:中西式快餐,汉堡,奶茶
  • 门店数量:600家
  • 单店投资额:1~5
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顾客抱怨(或投诉)是店经营中不愿意遇到的事情之一,所以经营者平时都会严格要求服务员。然而,作为老板,有的时候不妨站在服务员的角度,倾听他们的心声,允许他们吐一吐苦水。

众所周知,快餐店是一个人来人往的公共场所,服务员每天都要和不同性格的顾客打交道,工作强度大了不说,有时难免碰到一些不尊重服务员或喜欢小题大做的顾客,更是满肚子委屈。

譬如有的顾客稍有点不如意就会叫嚷:“我要投诉你们!”

还有的顾客打心眼里看不起服务员,说话以“喂”开头。

特别是赶上用餐高峰的时候,有些心急的顾客嫌服务员动作慢,动辄大声斥责。

经常有刚上岗不久的女服务员为此而落眼泪。这个时候,经营者采取什么态度来对待这类事件,非常关键。

如果经营者不问青红皂白,用一句“认真服务就是你的工作”来训斥服务员,很容易引起服务员的反感,脸皮薄的服务员甚至会当场哭鼻子,在顾客和其他服务员当中造成不好的影响。

正确的做法是:

(1)安抚顾客,无论是否属于顾客的过错,都要替服务员道歉,避免事态扩大。

 (2)尽快舒缓服务员的情绪,在了解事情真相后,即便确认错不在服务员,也要善于开导服务员,灌输“顾客至上”的服务观念。

(3)找一个适当的机会,听听服务员发牢骚,即便问题没有得到圆满解决,但是对于服务员来说,胸中的郁闷疏散了,有利于身心健康。如果经营者此时着意开解,重塑服务员的自信心和乐观精神,有利于其接下来为顾客提供更贴心的服务。

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